O velho ditado em administração “O que não pode ser medido, não pode ser gerenciado.” além de importante, também é o ponto de partida para aplicabilidade de indicadores de desempenho.
Em marketing e vendas comumente falamos dos dois tipos de indicadores quantitativos (obtidos de dados exatos através de mensuração) e indicadores qualitativos (são mais subjetivos).
Esses indicadores, ora combinados, podem trazer uma visão correta se estamos seguindo para o caminho certo ou somente patinhando em uma espiral de fracasso.
“Puxa e se eu não uso nada disso? Vou fracassar?”.
Uma ótima pergunta, provavelmente há outros fatores combinados para dar o dito “FRACASSO”, mas sem os indicadores a sua visão será a mesma que de um Capitão de Navio a deriva. Você estará entregue a sua própria sorte. (aqui é um exemplo de estar regido pelo fator Acaso”)
Mantendo a série de artigos sobre tirar o melhor resultado de seu CRM, é imprescindível você possuir alguns indicadores de desempenho no seu sistema e poder extrair relatórios reais que possam ser consultados periodicamente.
Um exemplo de indicador muito utilizado é: Quantidade de Visitas por semana. Esse indicador é utilizado para avaliar se a prospecção e se a sua produtividade está aderente ao esperado.
Vimos pelo titulo do artigo “Indicadores! Quais são os melhores para o meu negócio?” que caso não seja um modelo de negócio que você venda Online, o indicador demonstrado acima não surtirá nenhum efeito. Mas o indicador “Quantidade de visitas ao site”, poderá ser mais relevante.
Primeiramente para ter a visão do melhor indicador, temos que ter a visão de nosso negócio. Vamos dar um exemplo de uma empresa de serviços de TI com 3 profissionais de vendas e um deles sendo de vendas internas. Exemplos de indicadores quantitativos que poderiam ser úteis:
Quantidade de Ligações por dia
Quantidade de visitas agendadas
Quantidade de visitas presenciais realizadas
Quantidade de contratos fechados por período
Entre outros;
Esses exemplos citados são poucos pela quantidade de indicadores que possam ser criados, parametrizados e mensurados em uma solução de CRM. E com certeza irá ajudar em ter uma visão de produtividade, mas não é o suficiente para ajudar a manter o rumo. Para isso precisamos utilizar os indicadores qualitativos que bem medidos e unidos com os quantitativos trazem verdadeiramente as melhores informações para a gestão de um negócio.
Os indicadores qualitativos por serem mais subjetivos, existem metodologias para ser criados e posso citar alguns importantíssimos que conseguimos extrair de algumas soluções de CRM.
Quantidade de propostas perdidas e motivo de perda
Quantidade de propostas ganhas e motivo da venda
Número de oportunidades geradas e quantidade de ligações realizadas para isso
Quantidade da meta alcançada por meta planejada (por período)
Pesquisa de Atendimento ao cliente e seus resultados
Taxa de Crescimento de Clientes
Custos de Vendas por Clientes
Ticket médio de venda
Entre Outros.
Quando falamos de indicadores de performance podemos ter inúmeros tipos e quando começamos a construir os nossos indicadores que aderem ao nosso negócio e geramos métodos e tecnologia para mensurá-los começamos a tem uma melhora significativa em nossa gestão e visão total de nosso meio.
Temos uma frase do Sr. Peter Drucker que acho importante para esse artigo que é “O que pode ser medido pode ser melhorado!”. Isso é a pura verdade.
É importante ter em mente: – Mensure somente o que é relevante para o seu negócio! Isso é uma dica importantíssima, pois gastar tempo com algo que não agrega é se auto-sabotar.
Outro ponto: – Para cada indicador você tenha como mensurar corretamente!? Não adianta nada você criar um indicador que não há dados para mensura-lo, exemplo: Quantidade de ligação por dia. Você tem uma central ou sistema de telefonia interligado ao seu CRM que possa te passar esses dados corretamente? Puxa é um indicador simples, mas é necessário tecnologia que ás vezes a sua empresa não possui integrado.
Um outro exemplo: – Quantidade de contas Qualificadas! Se para os comerciais não está claro quais informações são relevantes e necessárias para qualificar, como irá garantir que as contas estão qualificadas. Esse indicador exige tecnologia e processo para ser implementado e também auditoria para garantir a sua execução.
Um indicador que também gerar problema, mas os CRMs conseguem quantificar e qualificar é o Ciclo Médio de Vendas por produto. O grande impasse que caso você não tenha um processo de vendas bem implementado e também uma auditoria esse item não será mensurado corretamente. Exemplo: O vendedor coloca a oportunidade somente quando fechou o negócio. O seu ciclo para aquele produto é de 1 dia. Mas sabe-se que o vendedor demorou uns 17 dias para ter o aceite. Pronto o ciclo já não é mensurado.
Os indicadores são importantes pois dão controle para os processos e estratégias criadas, caso você esteja definindo os processos, os indicadores deverão ser implementados após a implementação total dos novos processos e procedimentos.
Algo que ajuda muito também é possuir ferramentas que possam gerar visões online e atualizadas constantemente dos indicadores criados e tenha os seus indicadores mensurados por um processo automatizado (caso seja possível).
Esse artigo é para passar uma visão sobre indicadores, principalmente para pequenos negócios onde os recursos são mais escassos e nem sempre é possível colocar uma ferramenta.
Hoje a Kafnet possuí o CRM e BI da Zoho Corporation que além de poderosos, possui um custo benefício que atende bem o Micro, Pequeno, Médio e Grande Empresa e ajudam bastante a sua gestão e os custos de implementação são atraentes. Para empresas que querem manter a sua qualidade e reduzir os custos de solução, peça uma apresentação dessas duas soluções que são integradas.
Obrigado pela oportunidade de gerar conteúdo e fornecer a vocês o meu conhecimento e peço os seus comentários e também as suas sugestões.
Bons negócios!!
