WhatsApp, Chat ao vivo em sites, redes sociais. Como consumidor, você já teve contato com chatbot em pelo menos uma interação com alguma marca. Mas, atuando como atendimento ao cliente, sua percepção deve ser além da experiência. Entender o que é chatbot e como aplicar da melhor forma não é segredo, mas exige estratégia.
Hoje, de forma fácil e prática, vamos trazer o que você precisa saber para gerar resultados com esses bots e escalar a performance da sua equipe.
O que é chatbot?
Chatbot é um programa que usa determinados gatilhos ou inteligência artificial para interagir com os usuários através de uma interface de bate-papo com o objetivo de ajudar em várias solicitações (dúvidas, reclamações entre outros).
O chatbot pode ser usado em múltiplos canais, desde o chat ao vivo no site até como em aplicativos de mensagem, também conhecido como “robô do WhatsApp”. E, independente do meio, o uso de forma estratégica do chatbot garante uma experiência incrível para o cliente.
Qual a diferença entre chatbot e assistente virtual?
A diferença entre o chatbot e o assistente virtual está nas funcionalidades e nas aplicações. O chatbot interage com opções limitadas para direcionar o usuário durante a jornada e está disponível em canais que usam chat como meio de comunicação.
Já o assistente virtual possui uma gama maior de funções e atua em vários canais, desde aplicativos até computadores, por exemplo.
Vale destacar que o chatbot está cada dia mais desenvolvendo novas funções. Em alguns casos, você encontra chatbots com funcionalidades de assistente virtual. Para melhorar ainda mais a experiência, é essencial entender como funcionam esses robôs.
Chatbot: como funciona?
Atualmente, há opções pagas e gratuitas de chatbot, que se diferenciam pela quantidade de funcionalidades e personalização. Quanto maior é a gama e as oportunidades de alterar as funções, maior é o investimento do chatbot.
E, independente do custo da ferramenta, o chatbot possui um funcionamento específico, importante de compreender para gerar resultados na sua estratégia.
Entenda os tipos de chatbot
Antes de tudo, se você acha que chatbot é tudo igual, se engana. Há variações que, se não observadas antes de contratar a ferramenta, podem afetar o seu resultado com esses bots.
Chatbot estruturado
Este tipo de chatbot segue um fluxo pré-determinado de perguntas e respostas. O usuário aciona gatilhos e é guiado por uma jornada de compra que leva a um resultado (compra ou suporte com um agente). É muito usado para questões mais simples de interação e não requer um grande conjunto de dados ou inteligência artificial avançada.
Chatbot baseado em inteligência artificial
Esses chatbots usam inteligência artificial para compreender e responder às dúvidas do usuário. Esse tipo de bot é capaz de aprender com as interações com o usuário e melhorar suas respostas ao longo do tempo, além de lidar com perguntas complexas com soluções precisas.
Chatbot híbridos
Esses chatbots fazem a combinação de uma abordagem estruturada com uma baseada em inteligência artificial. Eles começam com um fluxo estruturado de perguntas e respostas e, logo depois, usam inteligência artificial para lidar com questões mais complexas ou incomuns que não estão no fluxo pré-determinado.
Como funcionam os robôs do WhatsApp?
Robôs do WhatsApp são os bots que operam apenas no aplicativo de mensagens. Esses chatbots, de uma forma geral, automatizam conversas com usuários através de textos. Atualmente, o WhatsApp é o canal com mais bots desenvolvidos por empresas, com 97% de todo o cenário.
A popularidade do aplicativo também gera dúvidas sobre a melhor forma de aplicar os chatbots. Seu funcionamento, basicamente, se resume em 7 pontos principais.
1. Plataforma de desenvolvimento: Os robôs do WhatsApp são criados usando linguagens de programação e tecnologias específicas para desenvolvimento de chatbots. Existem várias plataformas e frameworks disponíveis para facilitar o processo de criação. Algumas plataformas de atendimento ao cliente oferecem esta funcionalidade para otimizar o contato com os clientes.
2. Integração com o WhatsApp Business API: Para que um robô funcione no WhatsApp, ele precisa ser integrado à API do WhatsApp Business. Essa API é uma interface que permite que desenvolvedores interajam com o WhatsApp de maneira automatizada. E, conectado a um sistema que atue com chatbots, garante uma operação mais fácil e intuitiva desta funcionalidade.
3. Processamento de mensagens: Quando um usuário envia uma mensagem para o número de telefone associado ao chatbot, a mensagem é recebida pela API do WhatsApp Business e encaminhada para o servidor do chatbot.
4. Inteligência Artificial: Muitos robôs do WhatsApp são equipados com tecnologia de inteligência artificial, como processamento de linguagem natural (NLP), para entender e interpretar as mensagens enviadas pelos usuários.
5. Respostas automatizadas: Com base na mensagem do usuário e nas regras de negócios programadas, o chatbot responde automaticamente à consulta do usuário. Essas respostas podem variar desde informações básicas até interações mais complexas, dependendo da capacidade do chatbot.
6. Integração com sistemas externos: Em alguns casos, os chatbots do WhatsApp podem se integrar a sistemas externos, como bancos de dados ou plataformas de comércio eletrônico, para fornecer informações atualizadas e precisas.
7. Feedback e aprendizado: À medida que o chatbot interage com os usuários, ele aprende com as interações e melhorar suas respostas ao longo do tempo. Isso ajuda a aprimorar a experiência do usuário e a eficácia do chatbot.
É importante ressaltar que a eficácia dos robôs do WhatsApp depende da qualidade da programação, da inteligência artificial utilizada e da capacidade da ferramenta que disponibiliza o chatbot em oferecer recursos para gerar os resultados que você espera no seu atendimento.
Vantagens no uso dos chatbots na sua estratégia
1. Otimização de processos
Os chatbots automatizam tarefas repetitivas e rotineiras, liberando a equipe para se concentrar em atividades mais complexas e estratégicas. Isso melhora a eficiência operacional e reduz erros humanos.
2. Experiência diferenciada = clientes satisfeitos
Chatbots bem projetados podem oferecer respostas rápidas e precisas aos clientes, proporcionando uma experiência de atendimento ágil e eficiente. Isso resulta em maior satisfação do cliente, fortalecendo o relacionamento e a fidelidade à marca.
3. Escalabilidade de atendimento
Com chatbots, é possível atender a um grande número de clientes simultaneamente, sem aumentar significativamente a equipe de suporte. Isso é especialmente útil em horários de pico ou quando há um aumento na demanda.
4. Redução de custo
A automatização do atendimento por meio dos chatbots pode diminuir os custos operacionais, pois requer menos recursos humanos para fornecer suporte. Além disso, os chatbots podem estar disponíveis 24/7, eliminando a necessidade de contratar funcionários para trabalhar em turnos noturnos ou em feriados.
Existem desvantagens no uso de chatbots?
Antes de tudo, é importante compreender que as desvantagens ocorrem, principalmente, por problemas que vão além da execução da estratégia. Entenda melhor os principais erros que causam prejuízos no uso dos chatbots.
1. Falha na escolha da ferramenta
Selecionar a plataforma de chatbot errada pode levar a problemas de desempenho, falta de recursos necessários e dificuldades na integração com outros sistemas. Compreenda tudo o que a ferramenta oferece e analise com as necessidades que busca para fazer a melhor escolha.
2. Não entender como funciona o sistema para criar o chatbot
Criar um chatbot eficaz requer compreensão das capacidades da ferramenta e como configurá-la adequadamente. Caso contrário, o bot pode fornecer respostas imprecisas ou inadequadas aos usuários. Invista tempo e recursos para compreender tudo o que o sistema de chatbot oferece.
3. Falta de estratégia estruturada
Implementar um chatbot sem uma estratégia clara pode resultar em um atendimento mal direcionado e frustrar os clientes, em vez de melhorar a experiência do usuário. Tenha um tempo maior no planejamento e estruturação do chatbot para gastar menos tempo em problemas que possam surgir durante a execução.
4. Falta de mensuração de resultados
É fundamental acompanhar o desempenho do chatbot e analisar métricas relevantes para verificar sua eficácia. Sem mensuração adequada, não é possível identificar áreas de melhoria e otimização. Foque em métricas relevantes dentro do seu objetivo e analise constantemente esses números.
É importante lembrar que, apesar das desvantagens, o uso estratégico e bem planejado de chatbots pode trazer muitos benefícios para as empresas, desde que haja um entendimento adequado das ferramentas e das necessidades dos clientes.
Como organizar o atendimento ao cliente com um chatbot?
Organizar o atendimento ao cliente com um chatbot pode ser um processo eficiente para melhorar a experiência do usuário e otimizar a comunicação. Aqui estão algumas etapas para ajudá-lo a organizar esse processo:
1. Defina objetivos claros: Comece identificando quais são os principais objetivos do chatbot no atendimento ao cliente. Pode ser para responder a perguntas frequentes, fornecer suporte técnico básico, coletar informações dos clientes ou encaminhar para um atendente humano quando necessário.
2. Escolher a plataforma certa: Existem várias plataformas de chatbot disponíveis no mercado. Escolha uma que atenda às necessidades da sua empresa e seja fácil de integrar com seus canais de atendimento ao cliente, como site, aplicativo ou redes sociais.
3. Definir o fluxo de conversa: Mapeie todas as possíveis interações que o chatbot terá com os clientes. Crie um fluxo de conversa lógico, onde o chatbot possa responder às perguntas de forma clara e precisa. Lembre-se de incluir opções para situações em que o chatbot não conseguir entender a pergunta do cliente.
4. Personalizar respostas: Torne o chatbot mais amigável e humano ao personalizar as respostas. Use uma linguagem adequada ao tom da sua marca e crie respostas que reflitam o estilo de comunicação da empresa.
5. Testar e melhorar constantemente: Antes de lançar o chatbot para o público, teste-o exaustivamente para garantir que ele esteja funcionando corretamente. Além disso, monitore o desempenho do chatbot regularmente e colete feedback dos clientes para fazer ajustes e melhorias contínuas.
6. Oferecer opção para falar com atendentes humanos: Mesmo com um chatbot eficiente, é importante oferecer aos clientes a opção de falar com um atendente humano, caso o problema seja mais complexo ou necessite de atenção especializada.
7. Manter a base de conhecimento atualizada: Mantenha a base de conhecimento do chatbot atualizada para que ele possa fornecer informações precisas e atualizadas aos clientes.
8. Informar os clientes sobre o chatbot: Certifique-se de que os clientes estejam cientes da existência do chatbot e de como utilizá-lo. Disponibilize informações claras sobre o chatbot nos canais de atendimento ao cliente.
Ao seguir essas etapas, você poderá organizar um atendimento ao cliente eficiente com um chatbot, proporcionando uma experiência mais ágil e satisfatória para seus clientes.
5 dicas estratégicas para criar um chatbot que gere resultados
Criar um chatbot pode ser uma tarefa empolgante e desafiadora, mas exige atenção para gerar resultados. Confira algumas dicas práticas para te ajudar a começar:
1 Defina um objetivo claro para o chatbot
Antes de começar a desenvolver, saiba exatamente qual será a finalidade do chatbot. Ele será usado para atendimento ao cliente, suporte técnico, fornecimento de informações, entre outros? Ter uma definição clara ajudará a orientar todo o processo de criação. Estabeleça um objetivo principal para iniciar sua estratégia.
2 Documente todo o processo
A criação de um chatbot vai além da ferramenta. Por isso, documente tudo para compreender todo o processo. Descreva o fluxo, os gatilhos e tudo que possa ser relevante para compreender o funcionamento daquele chatbot.
3 Defina a personalidade do chatbot
Dê ao seu chatbot uma personalidade coerente com o propósito dele. Pense em como ele deve se comunicar com os usuários – formal, amigável, engraçado, etc. Isso é importante para uma interação natural do cliente com a marca e que engaje o usuário a continuar o contato com o chatbot.
4 Crie um roteiro completo e preveja cenários
Planeje os possíveis fluxos de conversa que o chatbot seguirá. Antecipe as perguntas que os usuários podem fazer e as respostas adequadas. Isso ajudará a garantir que o chatbot forneça informações precisas e úteis.
5 Treinamento constante = chatbot com melhor performance
Utilize técnicas de aprendizado de máquina ou processamento de linguagem natural (PLN) para melhorar a capacidade do chatbot de entender as perguntas dos usuários e fornecer respostas relevantes. Além disso, comece com opções simples e avance nos gatilhos e respostas.
Vale ressaltar que é fundamental metrificar e compreender a performance do chatbot e atualizar, constantemente, alguns pontos da sua estratégia. Assim, terá mais chances de desenvolver novas formas de gerar resultados com o chatbot.
Entender o que é chatbot e como aplicar no seu time de suporte não é difícil, mas exige atenção e dedicação para gerar os resultados que você espera. Mais do que uma guia pronto de como usar, é necessário focar em entender seu público e sua empresa para adaptar ações e criar novas ações de sucesso.
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